4w1h指的是什么（学会提问是工作中最基本的一种能力）

高质量的提问，决定了高质量的人生。 ——安东尼·罗宾

人类最高级的智慧就是向自己或向别人提问。 ——苏格拉底

很多时候，一个好的问题比答案更重要。

比如你在工作或学习上，突然有人问你一句：“为什么你和他付出同样的努力，他却比你进步更快？”听到这样的问题，会促使我们去思考，”对啊，为什么会这样？是不是我的学习或工作方法错了？还是我总是在做一些看似很忙碌却没什么实质效果的事？那么，接下来我该怎样做才能获得想要的结果？“

通过提问层层深入，如抽丝剥茧一般发现这些被忽略的问题，才能更有效地进行自我调整，获得更佳的工作或学习效果。所以，好的问题会激发我们的思考，甚至能帮我们发现之前被忽略的重要问题，反过来又会促进我们学习或工作能力的提升。

麦肯锡前资深培训师大岛祥誉也在《学会提问：麦肯锡工作法》一书中尝试告诉我们，学会提问是工作中最基本的一种能力。尤其是对于时常需要与客户打交道的销售而言，学会提问也是一种重要能力。

学会提问，能够帮助客户梳理混乱的思维，打消其不知该如何是好的迷茫，让客户找到自己真正要做的事情和前进的方向。学会简单提问，也能够让我们自己在面对一些状况的时候，可以拨开云雾见青天。

在上一篇文章《客户为什么要选择我们？》中我们谈到了客户的概念。客户的概念，是客户的认知与期望，是对处境和变化的感知，是对现实的认知与看法，是其内心的一种感受、愿景和想法。有时候，概念是无法清晰表达的，而且在不断变化。既然如此，那么我们要如何了解、把握客户的概念呢？

提问，是获得客户概念的杀手锏。

人与人相处，本质上就是沟通，语言的、肢体的、心灵的，而提问是沟通的关键。

要了解客户的概念，就要会问问题。想知道怎么问，就要考虑为什么问，问什么样的问题。我们要通过提问达到什么样的目的，要从哪些纬度了解客户呢？所以，问什么很关键。

问什么？

• 组织目标与业务现状？
• 客户的认知与期望？
• 客户的动机与需求？
• 客户的预算情况？
• 客户的决策流程？
• 项目进度和时间表？
• 公司组织结构与绩效目标？
• 决策影响人有哪些？
• 可能有什么新变化？
• 方案与客户的期望之间有何差异？
• 客户怎么看竞争形势？
• 还有什么其他信息？
• ……

那么，什么样的问题是好问题呢？

好问题，要能引发客户思考，冲击客户的关注点和潜意识。

我们在这里列出几类常见的提问类型供大家参考。

01 确认类问题

确认类问题的提出，是为了确认当前信息，包括客户的概念、现状与需求、项目状态等信息的准确性，以发现当前信息的偏差。

确认类问题为什么重要？因为当我们和客户确认时，客户会感觉受到了尊重。他的认知、态度、想法得到了关注和重视，他会感觉自己在我们面前很重要。

开场，确认沟通的时间，确认客户能专注地和我们沟通，确认此次沟通的主题和内容，确认我们所了解和掌握信息的准确性。

沟通过程中，又不断地确认客户的需求和想法，不断地夯实我们掌握的信息基础，唯有如此才能捕捉到最精准的信息。

所以，在切入正式话题前，呈现方案或产品前，总结客户的观点和想法准备延伸或讨论时，最好都要有个习惯性的总结和确认。

会确认，也是一个人走向成熟的标志。

使用确认类问题，掌握三个关键点：一是确认的是当下此时此地的信息和状况；二是要使用关键词突出重点，一般使用现在、当前、仍然、还、继续等关键词；三是提封闭式问题，以便于得到肯定或否定的答案。

02 探索（现状类）问题

它应是站在客户角度的问题，针对具体业务或情境的问题，是开放式的问题。目的是了解客户的概念和需求，扩展当前信息，找出缺失的信息。

使用现状类问题，一般用的是“4W1H“，也就是who、what、when、where、how等。其中，也有三个关键点：第一，是站在客户角度，而不是站在销售角度的问题；第二，是针对具体业务或情境，而不是泛泛的问题；第三，是开放式问题，最好是让客户多开口说话。只有客户开口才有机会获得更多信息，从而获得客户的概念。

如果客户没有兴趣，我们可以再用第三方故事、其他客户的案例等来提出客户可能忽略的关注点，征询客户的意见。

其实，一个人专业与否，不在于我们说什么，而在于问什么。除非我们是行业专家，比客户更清楚行业发展的趋势、问题产生的原因和解决方法，否则是很难比客户还懂客户的。尤其是刚入门的销售，更需要针对想了解的信息，围绕客户的现状、想法、期望先设计问题，否则只能空手而归。

提出客户关注和反思的问题，其实是对销售最大的挑战。

03 探索（态度类）问题

态度类问题用于探索客户的态度，探询客户主观、感性的个人感受或得失，发现其价值取向或动机。目的是了解客户的态度、感受、顾虑和期望，发掘未找出的问题。

态度类问题的使用要点，可以用“干什么”了解客户的态度，用“怎么办”了解情感，用“哪一个”了解观点，用“描述”了解反应。

态度决定一切，态度也是客户决策的根本原因。我们通过“现状类问题”探索到的信息是客观的，是客户开诚布公说出来的，它是表象。而客户的态度却决定了他的选择和行动。态度不同，导致的结果就不同。同样的一份方案，会源于客户个人的追求和价值倾向的不同而带来变化。

客户购买与否是源于他的态度，是他想要实现什么、解决什么、避免什么，是个人的动机和态度决定的，而不是产品本身。个人的动机和态度，才是概念的核心和原动力。

态度又是怎么形成的呢？态度的形成源于处境。譬如，来【销售罗盘】导师班、高管班、公开班学习的这些学员，每个人的处境都是不一样的，他当下的处境决定了他学还是不学。不同的动机和价值观，就形成了截然不同的态度，态度又决定了他的选择和行动。

态度是主观的想法，是个人的得失和感受。即使处境和需求相同，不同的态度和动机也会导致不同的行动。因为人往往是源于自己的个人利益做出行动。特别是，对于那些只讲“基本事实”的人来说，征询他的态度更加重要。不仅会让他打开话匣子，而且还会让我们获得许多意想不到的信息。一旦客户开始同我们分享他的个人看法，这也就表示他已经开始信任我们了。

然而，每个人的感受和内心想法，终究只有这个人自己才知道。我们却习惯根据自己的臆断或自认为的“人之常情”，根据自己的过往经验判断客户想要什么，既不探索也不确认，就直接下招出手，为客户下了定论，甚至有些还直接用上了一些不阳光的手段。

我们总以为客户就是想“被公司认可”、“加强控制权”、“获得别人尊重”、“保住自己的位置”、“工作更轻松”、“谋求点儿个人利益”……这些想法到底是客户的真实想法，还是我们的臆断呢？臆断，是销售中的大忌。

从客户的角度来说，如果客户感觉他的想法和概念没有清晰地告诉我们，我们给的任何方案不用说都是无效的。

想想看，我们去4S店买车、去服装店订制西服，还没开口说想要什么样的，销售就开始一通推荐，我们接受的可能性会有多大？

之前，有过几年销售经验的销售说，“销售是门艺术，是在实战中拼杀出来的，所以那些技巧和规律都是扯淡的事。”其实，万物皆有其规律，说话、提问也一样。尤其是对于销售新手来说，要想快速提升自己的技能，还是需要掌握一些规律性的东西，以免需要通过一次又一次的撞墙去反省、感悟。

“暖场类问题”先破冰，“确认类问题”试水温，“现状类问题”拨云见日，“态度类问题”探索客户概念的核心。

这些关于提问的关键知识，希望对大家有所帮助。